FAQ, как пользоваться месседжером MAX в Битрикс24

31 марта 2026

Разобрали реальные вопросы из переписки с клиентом: почему чаты "висят", кто забирает диалоги, как не потерять клиента и где руководителю смотреть контроль.

💡 MAX - это обычная Открытая линия. Все "странности" - это не баги, а настройки очереди, автоответственных и логика работы диалогов.

С какими проблемами чаще всего сталкиваются

🤯

Чаты "висят" и не закрываются

Менеджеры боятся нажать "Завершить диалог" и в итоге копится свалка из чатов.

👀

Все видят все диалоги

Очередь настроена - значит каждый сотрудник видит все невзятые чаты.

🔄

Клиент пишет снова - непонятно что происходит

Закрыли диалог → новый чат может не создаться автоматически.

🧩

Непонятные кнопки

"Забрать", "Закрепить", "Завершить" - нажимают наугад и ломают процесс.

База: как вообще устроены диалоги в MAX

📩

Очередь

Все новые диалоги падают всем сотрудникам, которые стоят в очереди открытой линии.

👤

Ответственный

Как только кто-то "забрал" диалог - он закрепляется за ним и у остальных пропадает.

⏳

Жизнь диалога

Диалог живёт, пока открыт. Закрыли - история есть, но новый вход уже отдельный процесс.

FAQ по работе с MAX

В настройках CRM стоит автоназначение (например, на Викторию).

Решение: поменять правило - назначать того, кто создал лид или забрал диалог.

Да. Если предполагается, что клиент ещё напишет - не закрывайте.

Закрыли диалог → новый вход может не попасть в тот же чат.

Это логика очереди.

Пока диалог не взят в работу - он показывается всем участникам очереди.

Делает вас ответственным.

У остальных сотрудников этот чат исчезает - теперь вы его ведёте.

Диалог не уйдёт другому сотруднику из очереди.

Используйте для долгих переписок, чтобы один менеджер вёл клиента до конца.

Если клиент не пишет заданное время - чат закрывается автоматически.

Срок задаётся в настройках.

Да. В чате есть информация о связи с CRM.

Можно перейти в сделку через меню "...". Также это видно в списке диалогов (поле "Запись в CRM").

Нет. Лид создаётся из диалога целиком.

Если нужно разделить - используйте "Закрыть диалог и начать новый".

Через список диалогов:
→ выбираете статус "Завершён"
→ открываете чат
→ нажимаете "Начать" или "Присоединиться"

Нет. Это системная кнопка.

Решение - обучить менеджеров, когда её использовать.

Через список диалогов в контакт-центре.

Там видно:
- все чаты
- кто отвечает
- статус диалога

Причины две:

1. У клиента нет MAX
2. Он скрыл номер

Ошибка "пользователь не найден" = именно это.